O Caso dos Call Centers

Organização do trabalho e atitudes face ao trabalho e emprego

Maria João Santos* e Ana Paula Marques**

 

Resumo

O caso dos call centers: organização do trabalho e atitudes face ao trabalho e emprego

Actualmente, embora diferentes, perduram muitas linhas de montagem. Diferentes, muitas delas porque a automatização é omnipresente, a produção é especializada e, sobretudo, porque os trabalhadores têm qualificações elevadas e projectos de vida paralelos. O presente artigo baseia-se num estudo de caso efectuado numa empresa prestadora de serviços de call center. Analisa a organização do trabalho na linha de atendimento, o modo como os operadores são afectados por ela e quais as atitudes perante o trabalho e o emprego.

Palavras-chave organização do trabalho, neotaylorismo, emprego, call center

 

Abstract

The case of call centers: work organization and operator’s attitudes towards their work and job

Nowadays, although they are different, many assembling lines persist. Different, because automatization pervades all processes, production is specialized and, above all, workers are highly qualified and have life projects alongside their work. This research, which consists of a case study performed in a call center service provider, seeks to analyse the work organization of a customer help line, its effect on the operators and their attitudes towards their work and job.

Key-words work organization, neo-Taylorism, job, call center

 

Résumé

Le cas des centres d’appel: organisation du travail et attitudes face au travail et à l’emploi

Actuellement, bien que différentes, par rapport au passé, beaucoup de chaînes de montage existent toujours. Différentes parce que l’automatisation est omniprésente, la production est spécialisée et, surtout, parce que les travailleurs ont de hautes qualifications et des projets de vie parallèles. C’est article est basé dans une étude de cas mené dans une entreprise de centres d’appel. On analyse l’organisation du travail de réponse aux appels, la façon dont celle-ci affecte les opérateurs et les attitudes de ceux-ci face au travail et à l’emploi.

Mots-clés organisation du travail, néotaylorisme, emploi, centre d’appel

 

Resumen

El caso de los call centers: organización del trabajo y actitudes frente al trabajo y al empleo

Actualmente, aunque diferentes, perduran muchas líneas de montaje. Muchas de ellas diferentes porque la automatización es omnipresente, la producción es especializada y, sobretodo, porque cuentan con trabajadores con elevado nivel de calidad y con proyectos de vida paralelos. El presente artículo se basa en un estudio de caso efectuado en una empresa prestadora de servicios de call centers. Analiza la organización del trabajo a nivel de atendimiento, el modo en que los operadores son afectados por esta y cuales son las actitudes frente al trabajo y al empleo.

Palabras-clave organización del trabajo, neotaylorismo, empleo, call center

 

 

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* Maria João Santos. Professora auxiliar no ISEG. E-mail: mjsantos@iseg.utl.pt

** Ana Paula Marques. Mestre em sociologia económica e das organizações — ISEG. E-mail: apm@clix.pt